华东地区各监管办（运行办）、运输航空公司、机场：
根据民航总局发明电〔2007〕3345号传真《关于开展航空运输服务专项整治工作有关问题的通知》要求，结合华东地区航空运输市场状况，我局将于2007年9月至2008年3月间，开展航空运输服务专项整治工作，现将有关事宜通知如下：
一、组织机构
民航华东地区管理局专项整治领导小组
组 长：夏兴华 民航华东地区管理局党委书记、局长
副组长：周正凯 民航华东地区管理局副巡视员
成 员：刘正金 民航山东安全监督管理办公室主任
韩广志 民航安徽安全监督管理办公室主任
张振宇 民航江苏安全监督管理办公室主任
方春林 民航浙江安全监督管理办公室主任
唐伟斌 民航江西安全监督管理办公室主任
李志峰 民航福建安全监督管理办公室主任
翟福超 民航厦门安全监督管理办公室主任
刘正金 民航青岛安全监督管理办事处主任
李锦高 民航华东地区管理局市场管理处处长
章亚军 民航华东地区管理局机场管理处处长
秦 刚 民航华东地区管理局党委办公室主任
华东局专项整治小组日常办事机构设在市场管理处，下设8个检查组，各组由华东局、监管办（运行办）监察员带队负责实施整治情况检查。检查小组工作人员从华东管理局、各监管办（运行办）和华东各航空公司、机场运输业务人员中抽调。其中华东管理局、各监管办（运行办）20人，航空运输企业、机场20人。
二、整治工作实施计划
根据管理局专项整治检查计划，整治小组检查组每月对华东各有关单位的整治落实情况进行交叉检查，记录报告各次检查结果，每月向全行业作一次通报。整顿工作结束后，管理局专项整治小组将推选出辖区内整治工作做得较好的单位，报总局审核后予以表彰。
专项整治各阶段具体安排：2007年9月至10月，对专项整治小组成员进行培训；对华东各有关单位进行宣贯，要求各单位对照整治内容进行自查、提出整改措施，并于10月22日前向我局报送自查和整改报告。2007年10月至2008年3月，对华东各有关单位开展全面检查，并追踪整改措施落实情况。对重点单位和重点问题将进行多次复查。2008年3月16至月底，总结和推选、表彰。
专项整治重点单位为：华东各航空公司（包括分子公司及基地），华东地区06年旅客吞吐量列全国前五十位机场（上海浦东、上海虹桥、杭州、厦门、青岛、南京、福州、济南、温州、宁波、南昌、合肥、烟台、晋江、无锡）。
三、整治内容
此次整治的主要内容包括：完善航班延误处置机制、规范客票超售工作，提高行李运输质量，做好奥运保障工作。具体要求如下：
1、 完善航班延误处置机制
（1）机场与所代理的航空公司签定地面服务代理协议，包括航班不正常服务代理协议，双方职责清晰，协议完整有效。
（2）成立以机场牵头包括承运人和民航相关保障单位在内的现场处置协调小组，并有明确的职责和权限。
（3）机场制定大面积航班延误处置总体预案，预案具有指导性、预见性、联动性。预案包括总预案和各保障部门分预案，区别制定可预见和不可预见的预案，对实际工作有指导作用。预案应包括机构、职责、启动条件、信息通报、新闻发布、地面运输、总结完善等必要内容。
（4）机场与承运人之间信息渠道畅通，信息口径统一。广播内容准确、清晰、匀速，对旅客登机、航班到达、延误或取消等信息及时、反复进行广播。当航班延误信息不确定时，每隔30分钟通报一次动态信息，并有记录。问询和航班动态信息显示系统及时为旅客提供统一、同步的航班信息。航班延误时，值机柜台、候机区域有工作人员等候，告知旅客有关情况，服务人员随时掌握航班动态，准确回答旅客问询，帮助旅客解决困难。
（5）对发生旅客群体性过激局面能及时采取有效措施加以阻止或解决，保证机场安全、有序运行。
（6）机场采取相应措施保证航班正常放行，不因机场方面人为原因造成航班延误。
（7）由于航班取消当日不能装机的行李必须妥善保管，并有相应交接记录。
（8）航班不正常时，旅客要求退票或改签，积极协助办理。按客规和代理承运人的运输总条件，为旅客提供或协助安排膳宿等服务。
（9）对外公布质量监督电话号码，设立意见簿，认真及时处理旅客投诉、意见和建议。
2、 规范客票超售工作
我局专项整治小组将根据总局发明电〔2007〕1797号文《关于规范超售有关问题的通知》以及各航空运输企业制定的《航班超售实施细则》的要求，对航空公司超售进行监督，并结合旅客投诉情况，检查航空公司超售实施细则中各项服务措施的落实。
3、提高行李运输质量
（1）收运行李的场所有行李运输有关规定的业务通告和手提物品的标准尺寸框架。办理乘机手续时提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李。收运行李时认真检查行李的包装，行李收运后如发现有松散、捆绑不牢等情况，及时修整。
（2）各生产环节的交接、复核制度完善、严密，且建有切实的内部监督机制。
（3）对旅客携带超重超大行李进客舱的控制、把关责任明确，并有相应措施。
（4）收运行李均经过安全检查。速运行李运输前必须经过安检，并有相应交接记录。
（5）装卸行李时，应有专人监装、监卸，行李装卸和保管有防雨措施。装卸行李轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。
（6）行李提取转盘应清洁无污，行李发生泄漏应及时处理。行李提取有专人巡视回答旅客问题，要客、头等舱、公务舱行李优先传送。
（7）交付行李应准确、迅速，飞机到达停机位后，第一件行李在20分钟内交付 给旅客，全部行李1小时内交付完毕。无人认领行李存放、处理规范。交付行李准确核对行李号码，收回旅客行李识别联。
（8）因承运人责任造成行李延误，按规定向旅客发放临时生活用品补偿费。行李运达后，在已协商好的地点交付给旅客。
（9）交运行李发生丢失、破损或短少，及时联系处理，做好差错事故记录，2小时内拍发第一份行李查询电报。及时处理其它行李运输部门的行李查询电报，积极配合查找，并在2小时内予以答复。收到国内航班旅客行李赔偿要求后，3日内查明情况，7日内决定是否赔偿。收到国际航班旅客行李赔偿要求后，认真查找，21日后仍查找不到，在手续完备的基础上，按规定进行赔偿。机场与承运人双方在地面代理服务协议中包含有对破损丢失行李赔偿等处置方法。明确双方职责和权限。
（10）全年行李运输差错率控制在万分之五以内。
4、做好奥运保障工作
各有关单位要贯彻落实民航迎奥运倒计时一周年动员誓师大会的精神，做到“四个完成、一个全面”。我局专项整治小组将对涉奥机场及备降机场的准备情况进行检查。
民航华东地区管理局
二〇〇七年九月三十日
